Kas yra žinių valdymas?
Žinių valdymas – tai organizacijos žinių ir informacijos nustatymo, kūrimo, dalijimosi, naudojimo ir valdymo procesas. Pagrindinis žinių valdymo tikslas – pagerinti organizacijos veiklos efektyvumą ir klientų aptarnavimo kokybę.
Žinių valdymas padeda įmonės klientų aptarnavimo darbuotojams dalintis aktualia informacija, kuri reikalinga atsakant į klientų užklausas. Tuo pat metu užtikrina, kad informacija būtų greitai ir lengvai randama, suprantama ir, svarbiausia išliktų aktuali ir nuosekli visuose naudojamuose komunikacijos kanaluose.
Tai leidžia žymiai geriau koordinuoti klientų aptarnavimo personalo darbą ir sukurti savitarnos galimybes įmonės klientams. Savitarnos sprendimai atlieka svarbų vaidmenį mažinant užklausų šuolius, sutrumpina bendrą atsakymų į užklausas laiką bei sumažina klientų aptarnavimo išteklių poreikį.
Žinių valdymas užtikrina darbuotojų prieigą prie bendrųjų įmonės kompetencijų, sukuriamas veiklos procesas, įgalinantis priimti pagrįstus ir naudingus sprendimus įmonei.
Žinių valdymo sprendimas neapsiriboja vien tik žinių dokumentų valdymu ir jų paieška, bet taip pat pateikia interaktyvią ir aktualią, turiniu pagrįstą informaciją. Taip užtikrinama, kad klientų aptarnavimo darbuotojai turėtų konkrečius atsakymus, kurių jiems reikia atsakant į klientų paklausimus. Tai padeda sutrumpinti vidutinį skambučių laiką ir išspręsti daugiau klientų paklausimų jau pirmojo skambučio metu.
Aktyvios žinių valdymo technologijos, naudojamas dirbtinis intelektas ir automatiniai konsultacijų asistentai, yra nepakeičiami šiuolaikinio klientų aptarnavimo pagalbininkai.
Gyvename žinių visuomenėje, o žinios yra šiuolaikinės galios ir rinkos konkurencijos dalis. Pažangių žinių valdymo sprendimų diegimas klientų aptarnavimo centruose yra lemiamas sėkmės veiksnys.
Centrinė žinių bazė visiems aptarnavimo - komunikacijos kanalams
Klientams pakankamai dažnai sunku rasti reikiamą informaciją naudojantis nekintančiais dažnai užduodamų klausimų (DUK) sąrašais, kuriuos naudoja daugelis įmonių. Pasitaiko, kad informacija ta pačia tema saugoma keliose skirtingose vietose, tačiau nėra identiška. Tik laiko klausimas, kada išaugs esamų ar naujų klientų nusivylimo lygis.
Tam gali labai padėti integruota AKTYVI žinių bazė, kurioje randasi svarbi ir aktuali informacija, skirta visiems klientų aptarnavimo kanalams. Žinių bazės informacija lengvai atnaujinama, nepriklausomai kokiais komunikacijos kanalais klientai naudojasi, susisiekdami su klientų aptarnavimo komanda – telefonu, savitarnos svetainėje, tiesioginiais pokalbiais ar socialiniais tinklais. Žinių bazės informacija ir jos tvarkymo, naujinimo procesai visuomet išlieka aiškūs, standartizuoti ir nuoseklūs. Tai reiškia, kad jūsų klientai visuomet gaus išskirtinę pagalbą, o aktuali, naujausia ir vienoda informacija vienu metu, bus pasiekiama visais komunikacijos kanalais.
Centralizuojant visą informaciją žinių bazėje, bus palaikomas įmonės skyrių, padalinių personalo informuotumas, pašalinamas informacijos dubliavimas, didinamas darbo našumas. Darbuotojai galės skirti daugiau laiko padėti klientams ir mažiau laiko problemos sprendimų paieškai.
Pagrindinės žinių valdymo platformos – žinių centro funkcijos:
Žinių centro informacija (žinios) gali būti teikiamos įvairiais komunikacijos kanalais (pvz.: telefonu, įmonės interneto svetainėje, el. paštu, per konsultacijų asistentus, socialinėje žiniasklaidoje ir kt.), ją optimizuojant konkrečiam komunikacijos kanalui. Žinių centras tampa jūsų klientų aptarnavimo pagrindu. Pažangiausias „žinių debesis” analizuoja anoniminius naudojimo duomenis visose veiklos srityse, siekiant pateikti vertingų įžvalgų, įskaitant geriausią praktiką, paieškos terminus ir dar daugiau.
Dirbtiniu Intelektu valdoma žinių dokumentų paieška
Žinių centras nuolat mokosi iš naudotojų elgsenos, įskaitant paieškos terminiją, sinonimus ir kt.
Komunikacijos kanalų tvarkyklė
Lengvai valdomi komunikacijos kanalai, kuriais pateikiama reikiama informacija, įskaitant: konsultacijų asistentą, el. paštą, balsą, socialinę žiniasklaidą, savitarnos svetainę ir kt.
Intuityvus redaktorius
Žinių dokumentai lengvai kuriami ir redaguojami patogioje sąsajoje, analogiškai kaip ir naudojantis MS Office™ paketu.
Analitika
Išsamių ataskaitų pagrindu gaunama analitinė informacija ir įžvalgos, leidžiančios susitelkti į klientų poreikius bei aktualijas, optimizuoti veiklos procesus.
Integruotas el. mokymasis
Integruotas el. mokymosi funkcionalumas sumažina naujų darbuotojų integracijos laiką ir kaitą. El. mokymosi funkcionalumas leidžia parengti bet kokią savarankiško mokymosi programą darbuotojams, bei atlikti žinių patikrinimo testus.
Daugiakalbystė
Žinių dokumentai gali būti naudojami ir susieti įvairiomis skirtingomis kalbomis.
Valdomi dialogai ir sprendimų procesai
Lengvai kuriami individualizuoti dialogai, kurių pagrindu pasiūlomas aiškus klausimo (problemos) sprendimas.